¿Los excesos son malos? Los excesos son malos cuando acrecientan lo que juzgamos negativo. Sin embargo la excelencia es un exceso. Las personas que colocan un plus, o se salen de lo ordinario, o que están en la construcción de un diferencial constante para satisfacer las necesidades de otros, son personas que viven en la excelencia, es decir, se exceden. Cuando vas al restaurante donde ves a ese mesero que te atiende con cortesía y simpatía, que te asesora sin invadir, que te prepara la mesa como si fuera a atender al mejor cliente de tu vida, ese mesero se excedió. Ese mesero es un ser excelente.
En todos los campos de la vida podemos lograr excelencia, podemos rebasar la media esperable.
¿Quién gana la carrera de 100mts? El que excede al resto en su velocidad. ¿Qué empresa sobrevive y crece y perdura? La que excede al resto en calidad, servicio, marca y cultura organizacional. ¿Quién es el empleado con más crecimiento? El que se excede de la media.
La excelencia tiene una cara interior y otra externa. La interior es la actitud y compromiso con estar al 100% entero en lo que sea que haga, respetando mis propios límites para no convertir la excelencia en una auto-exigencia insufrible. Y la cara externa es el parámetro contra que medir para decir que hay un plus. En la excelencia como forma de vida personal, el parámetro soy yo mismo y mi propio propósito de servicio. Ahora, en la excelencia organizacional la referencia es el standard del mercado, los equipos, los objetivos , los desafíos a superar. Allí, el servicio es juzgado por un otro, no por nosotros mismos, en relación a nosotros mismos.
La excelencia es como cuando la maestra en el colegio pone de nota un sobresaliente. El niño hizo lo esperado, pero con un plus que ella lo ve como valor diferencial. La excelencia es ese toque único y singular que sólo tu puedes darle desde eso que es tu rareza, tu singularidad, tu cosa única.
Pero el punto es que hoy día en un mundo cada vez mas volátil, incierto, complejo y ambiguo, la excelencia ya no es una opción. El público cada vez es más exigente, y por eso la excelencia es la nueva regla para poder competir y perdurar.
En Argentina uno de cada dos emprendimientos fracasa en su primer año, y el 80% que sobrevive desaparece a los 5 años. ¿Quiénes sobreviven? Aquellos que están dispuestos a ser jugadores excelentes.
¿Cómo lograr esto? ¿Cómo ser excelente?
1) Tomar responsabilidad. Lo primero es no esperar que la excelencia venga de otros, para luego ser yo el que la aplique. La excelencia es un compromiso personal. Dar mi plus, no es un juego de “justicia” o “equivalencias”: sólo busco ser excelente, si los otros lo son conmigo. El ser excelente es en ultima instancia una satisfacción interna. Están los que viven demandando más porque nunca es suficiente. Se ponen en una posición de victimas del entorno. Lo que no ven, es que no es el entorno. Sino su modelo de relación. Sea donde sea que estén no conocerán la gratitud, sino que demandarán. Pero también están los que adoptan otra postura, la del agradecimiento, y la del servicio. En vez de demandar más, ofrecen más. No importa que entorno les toque, allí ellos dejaran una diferencia a su paso. Por eso, lo primero es tomar responsabilidad por mi actitud ante el entorno y las circunstancias.
2) Agilidad y creatividad. Hoy la velocidad hace la diferencia. Ya no es el tema de quien es más grande, sino quien es más ingenioso, y aprende con más rapidez. Para ello hay que practicar el desapego. El desapego mal entendido, se interpreta como desinterés por algo. Sin embargo, desapego es estar dispuestos a soltar nuestras formulas de exitoso, y los certezas sobre como son las cosas y como se debe actuar. Aprender es soltar, dar lugar a crear, o co-crear nuevas posibilidades, nuevos caminos.
Blockbuster, empresas de alquiler de películas, llego a tener 9000 tiendas y 60.000 empleados en el año 2004, pero por apego a su formula de éxito y falta de aprendizaje en el año 2010 declaro la bancarrota. Distinto fue el caso local de Musimundo, quien en los 90 fue una exitosa empresa en venta de CDs, con 120 locales en el 1999. Luego de pasar por diferentes crisis,y adquisiciones, aprendió, y se transformo, y en el 2014 sumo 224 sucursales de venta de artículos para el hogar y electrodomésticos.
3) Singularidad. Hay una frase que acuñé desde hace años y describe lo que significa la singularidad: “prefiero ser mi original aún con mis defectos, que una mala copia de otro original aún con sus virtudes”. La excelencia no aparece cuando buscamos parecernos a otros, o copiar otros productos o servicios. Ciertamente está muy bien tomar lo mejor de los que ya tienen éxito en algo donde queremos destacarnos. Pero ese plus que hace la diferencia parte de poder darle un “toque” personal, que tenga que ver con eso que nos hace únicos. Un ejemplo es la empresa argentina Paez creada en 2007, que factura 3,5 millones de dólares en 25 países vendiendo alpargatas con estilo de diseño. Algo que ya había logrado con las ojotas Havaianas.
4) Ética. Hacer lo que sea que se haga sin dañar a otros. Esto tiene que ver directamente que la identidad. El ser excelente es reconocido por su entorno como una persona de fiar. La credibilidad es un activo cada vez más valorado en un mercado donde los valores se venden fácilmente. La ética en las organizaciones se relaciona con cumplir con las promesas que se hacen. Si prometes que tal cosa será, pues que sea. Es ser fiel a la palabra.
5) Calidad: El ser excelente no sólo da su plus, sino que lo hace con calidad. Pero la calidad no está en lo que hago, sino en la satisfacción del usuario. Quién dice que un producto es de calidad ¿el que lo fabrica o el que lo usa? Quién dice que un servicio es de calidad, ¿el que lo ofrece o el que lo toma? Por eso calidad, es sinónimo de “escucha”. Escuchar que necesita el otro, ya sea, mi jefe, mi equipo, mis clientes, los accionistas, el mercado. Sólo conociendo en detalle que los satisface, entonces puedo poner mi plus al servicio del otro. Sino sólo seré un egocéntrico enamorado de lo que doy, sin ver que tanto hace la diferencia para el otro. No basta con no tener errores en mi acción. No basta con tener cero defecto en lo que fabrico. Lo que define la calidad es la satisfacción del usuario.
6) Relación. Todo resultado excelente está definido por relaciones de excelencia. Todo logro ocurre en una red de relaciones, es decir en la impecabilidad en que coordinamos acciones, y el ambiente en que esas coordinaciones ocurren. Una buena premisa a seguir en la excelencia de las relaciones para aquellos que tienen equipos a cargo es “tratar al colaborador como queremos que él trata al cliente”. Y si no tienes gente a cargo, siguiendo lo ya dicho en el punto anterior, escuchar, eso implica tratar al otro, no como quieres tu ser tratado, sino tratar al otro como el otro quiere ser tratado.
Estos son algunos de los puntos que si te comprometes con ellos, la excelencia no será una meta a alcanzar, sino lentes para transformar cada situación en una oportunidad de crear valor.
Fernando Saenz Ford - Director Grupo Sincro
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